Dzisiejszy konsument jest niezwykle świadomy oraz wymagający. Dlatego ludzie odpowiedzialni za sprzedaż oraz marketing dwoją się i troją, aby spełnić jego oczekiwania. Fundamentem skutecznej promocji i sprzedaży jest dobra strategia marketingowa. Największą popularnością cieszy się obecnie omnichannel. W tym artykule przyjrzymy się tej koncepcji oraz pokażemy, dlaczego jest tak popularna.
Czym jest omnichannel?
Omnichannel to strategia sprzedażowa i marketingowa. Zakłada ona, że wszystkie kanały, które docierają i odpowiadają za obsługę klienta, współpracują ze sobą i dają jeden, wspólny przekaz. To oznacza, że komunikat, który przekazują wszystkie kanały, jest spójny oraz zintegrowany. Niezależnie, jaką drogę zakupu wybierze konsument, za każdym razem otrzyma taki sam komunikat.
Działania w ramach strategii omnichannel budują głęboką relację z klientem. Konsument otrzymuje jasny, spójny przekaz z każdego kanału. Dzięki temu, zyskuje zaufanie do marki, co buduje przywiązanie. Taki klient chętniej zrobi zakupy u Ciebie niż u konkurencji.
Jakie są kanały sprzedaży i obsługi klienta w ramach omnichannel?
Sprzedaż wielokanałowa w Polsce staje się coraz bardziej oczywistym wyborem. Istnieje wiele kanałów, które ułatwią Ci dotarcie do klienta w ramach omnichannel. W naszej grafice powyżej wyróżniliśmy kanały tradycyjne oraz internetowe. Pamiętaj, że najlepsze efekty osiągniesz, gdy korzystasz z obu rodzajów ścieżek dotarcia. Na omnichannel składają się:
- media społecznościowe
- aplikacje/strony mobilne
- e-mail marketing
- strona internetowa
- wyszukiwanie/pozycjonowanie
- opinia klienta
- drukowane reklamy/bilbordy
- centrum obsługi klienta
- sklepy stacjonarne
- pop up store (sklep tymczasowy)
Jakie są zalety omnichannel?
Strategia omnichanel posiada mnóstwo zalet:
- Omnichannel zwiększa dostępność produktów. Klienci mogą je kupić stacjonarne, online czy za pomocą dedykowanej aplikacji mobilnej. To sprawia, że rośnie sprzedaż.
- Docierasz do konsumenta wszędzie. Masz większe szanse na pozyskanie nowych klientów.
- Jednolity wizerunek firmy. Zintegrowane kanały komunikacji przekazują jeden spójny przekaz. Przez to marka wzbudza zaufanie, co jest kluczem sprzedaży.
- Konkurencyjność firmy. Jeśli jesteś dostępny w wielu kanałach, stajesz się ważną konkurencją dla przeciwnika. Pozycja Twojej firmy na rynku rośnie.
- Pozyskujesz lojalnych klientów. Spójny przekaz buduje zaufanie z klientem. A jeśli konsument Ci ufa, to zrobi zakupy ponownie.
- Skracasz proces zakupowy, co zmniejsza wysiłek klienta do minimum. Klient zamówi Twój produkt przez aplikację mobilną i otrzyma ją do domu lub do punktu, w którym wygodnie go odbierze. Przez to wzrasta satysfakcja konsumenta.
Najtrudniejsze zadanie polega na wdrożeniu strategii marketingowej. Jest to pracochłonny proces, ale efekty są zniewalające.
Omnichannel a multichannel - czym się różnią?
Multichannel ma za zadanie dotarcie do klienta wszystkimi możliwymi kanałami - tradycyjnymi i internetowymi. Jeśli jesteś dostępny dla klienta w wielu miejscach, to masz większą szansę na to, że klient kupi od Ciebie produkt lub usługę. W strategii multichannel, każdy kanał działa niezależnie i często przedstawia inne komunikaty. Treści nie są sprzeczne, ale nie muszą również do siebie silnie nawiązywać.
Zasadniczą różnicą między omnichannel a multichannel jest spójność komunikatów. Pierwsza strategia marketingowa tworzy zintegrowaną sieć kanałów, które współpracują ze sobą i prezentują spójny komunikat. Druga zaś stawia na obecność w wielu miejscach, ale nie na jeden przekaz. Każdy kanał jest samodzielny i nie działa we współpracy z innymi.
Jak wprowadzić omnichannel w praktyce?
Na początku omnichannel wydaje się niezwykle skomplikowany. Jest to na pewno czasochłonna strategia. Jednak jej efekty są bardzo satysfakcjonujące. Dlatego pokażemy Ci od jakich działań zacznij swoją strategię omnichannel. Kolejne etapy będą już tylko formalnością.
- Bądź tam, gdzie Twoi potencjalni klienci. Jeśli prowadzisz sklep stacjonarny, zadbaj również o witrynę internetową czy aplikację mobilną. Obecność w mediach społecznościowych jest w dzisiejszych czasach obowiązkowa. Coraz więcej użytkowników sieci spędza tam mnóstwo czasu. Im bardziej jesteś dostępny dla konsumenta, tym większa szansa, że od Ciebie coś kupi.
- Komunikacja z klientem w wielu kanałach. Konsumentowi zależy na kontakcie z firmą, szczególnie w razie zwrotów lub reklamacji. W ten sposób budujesz relację między marką a klientem. Prowadź infolinię telefoniczną, korespondencję mailową, czy chat w mediach społecznościowych. Twoja firma wzbudzi większe zaufanie, jeśli posiadasz więcej kanałów do kontaktu.
- Ceny produktów i promocje. Kiedyś w omnichannel eksperci podkreślali, żeby cena produktów lub usług była taka sama w każdym kanale. Teraz to działanie nie jest najbardziej istotne. Najważniejsze jest, aby kanały pozostawały ze sobą silnie związane. Nic nie stoi na przeszkodzie, abyś przygotował specjalną promocję w Twojej aplikacji mobilnej. To jest idealny sposób, aby konsument w ogóle z niej skorzystał. Potencjalny klient może zamówić produkt w lepszej cenie na przykład z odbiorem w sklepie stacjonarnym. Pamiętaj, że to są wyjątkowe przypadki i ceny nie powinny się od siebie za bardzo różnić.
- Ta sama polityka zwrotów oraz reklamacji. Zwroty oraz reklamacje są niezwykle problematyczne dla każdego klienta. Od nich w dużej mierze zależy, czy Twoja marka będzie przyjazną dla konsumenta czy nie. Im łatwiejszy jest proces zwrotu czy reklamacji, tym lepiej dla klienta oraz firmy. Pamiętaj, żeby zwroty oraz reklamacje obowiązywały w taki sam sposób na każdym kanale. Jednak im większa ilość kanałów, tym więcej udogodnień możesz wprowadzić. Coraz więcej marek oferuje możliwość zwrotu produktu w sklepie stacjonarnym, nawet jeśli kupiłeś go online. To niezwykłe ułatwienie, ponieważ proces wysyłkowy dla klienta, aby zwrócić produkt, jest czasochłonny.
- Dostępność oraz rezerwacje produktu. To chyba największa zaleta omnichannel. Jeśli interesuje Cię jakiś produkt, to na stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej znajdziesz informację o jego dostępności. Na przykład, w jakich punktach w Twoim mieście znajdziesz ten towar. Możesz go zarezerwować online i odebrać stacjonarnie.
Przykład wykorzystania strategii omnichannel: Empik
Empik jest firmą, która wykorzystuje strategię omnichannel. Na czym polegają działania tej firmy?
- Obecność w wielu kanałach. Empik ma liczne sklepy stacjonarne na terenie całej Polski. Ponadto, posiada stronę internetową, aplikacje mobilne (do zakupów, muzyki, e-booków) i profile w mediach społecznościowych. W telewizji czy radiu zobaczysz oraz usłyszysz reklamy tej firmy. Empik korzysta również z e-mail marketingu i działań SMS.
- Spójny przekaz. Empik informuje swoich klientów o najnowszych promocjach, rabatach czy nowych produktach za pomocą wielu kanałów. Komunikaty są jednak ze sobą spójne i wielokrotnie nawiązywały do siebie. Na przykład w sklepie stacjonarnym znajdziesz ulotki na temat aplikacji mobilnej lub strony internetowej.
- Empik posiada specjalny system zarządzania magazynem, systemów sprzedażowych oraz automatyki magazynowej. Łączy on procesy, które obsługują różne kanały sprzedaży. Cała sieć jest połączona ze sobą i zintegrowana.
- Proces zakupu jest niezwykle prosty, przez co klienci chętnie wybierają ten sklep. Kupisz produkty w sklepie, na stronie internetowej lub przez aplikację mobilną. Masz wiele opcji do wyboru, co sprawia, że masz możliwość wybrania tej najwygodniejszej dla Ciebie. Dodatkowo, Empik oferuje różne opcje dostawy i płatności, co znacząco ułatwia cały proces zakupowy.
- Produkty zamówisz online przez stronę internetową lub aplikację mobilną. Sprawdzisz również, czy sklep stacjonarny posiada interesujący Cię towar u siebie na stanie.
Czy copywriting odgrywa znaczącą rolę w omnichannel?
Czy copywriting odgrywa znaczącą rolę w omnichannel? Naszym zdaniem tak. Jest integralną częścią strategii marketingowej, która współpracuje z projektem graficznym, kolorystyką czy nawet wyglądem czcionki. Treść buduje silny wizerunek marki w mediach społecznościowych, witrynach internetowych czy kampaniach mailingowych.
Największy efekt odnoszą spersonalizowane komunikaty. Przeprowadź dokładną analizę na temat tego, kim są odbiorcy Twoich treści, na przykład za pomocą modelu persony. Modelem persony nazywamy zestaw pytań, które ułatwią Ci zobrazowanie Twojego potencjalnego klienta.
Najpierw zacznij od demografii konsumenta. Ile ma lat? Jakiej jest płci? Czy mieszka na wsi czy w mieście? Jakie ma wykształcenie? Następnie zastanów się, jakie ma potrzeby i problemy. Dlaczego potencjalny klient wybrał Twój produkt lub usługę? Jakie korzyści zaważyły o kupnie? Na jakie aspekty produktu lub usługi konsument zwraca uwagę? Jak często robi zakupy i gdzie?
Kolejnym krokiem jest analiza czasu wolnego potencjalnego klienta. Co lubi robić w wolnym czasie? Czy ma pasję lub hobby? Jakie? Czy woli książki, filmy, a może seriale? W końcowym etapie zajmij się jego aktywnością w sieci. Zastanów się, z jakich portali społecznościowych korzysta i z jaką częstotliwością. Czy kupuje online? Przez komputer czy urządzenia mobilne? Jakie treści w sieci przyciągają jego uwagę?
Każde z tych pytań pomoże ci w sprzedaży produktu lub usługi w sieci. Pamiętaj, że zawsze możesz dodawać nowe informacje na temat swojego potencjalnego klienta.
Jeśli zależy Ci na konsekwentnej wizji firmy, skorzystaj z archetypów marki. Dzięki nim, zbudujesz spójną markę, która wzbudza zaufanie. Z ich pomocą stworzysz również przemyślane komunikaty, które nawiązują do omnichannel. Przeczytaj nasz artykuł na temat archetypów marki, aby dowiedzieć się więcej.
